CSM 개요
엔터프라이즈 자동화를 위한 단일 플랫폼
AI를 사용하여 문제를 개선하고 생산성을 높이며 프로세스를 간소화하세요. 자동화를 활용하면 비즈니스 성장을 위해 고객 서비스 운영을 확장하는 동시에 복잡성을 제어할 수 있습니다. CSM은 기업을 위한 단일 작업 시스템인 Now Platform®에서 실행됩니다.
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고객 서비스 관리의 주요 앱 및 기능
CSM은 주요 애플리케이션 및 역량을 고객 요구사항의 변화에 맞춰 성장할 수 있는 확장 가능한 패키지로 그룹화합니다.
셀프 서비스
지식, 서비스 카탈로그, 커뮤니티 및 챗봇을 통합한 포털을 통해 셀프 서비스를 유도합니다.
워크포스 최적화
에이전트 일정 및 성과에 대한 실시간 가시성으로 팀을 효과적으로 관리합니다.
프로세스 마이닝
업무 간소화를 위한 프로세스 흐름의 최적화를 통해 결과를 개선합니다.
Now Assist
Now Platform의 생성 AI 환경으로 생산성을 강화합니다.
가상 에이전트
간단한 사람의 언어를 이해하는 지능형 챗봇이 문제를 빠르게 해결합니다.
결정 안내
에이전트가 상황별 차선 전략 권장 사항을 사용하여 케이스를 해결할 수 있도록 지원합니다.
예측 인텔리전스
내장된 머신 러닝을 통해 일상적인 작업을 단순화하고 가속화합니다.
Engagement Messenger
구성을 통해 외부 공급업체 웹 사이트에 풍부한 셀프 서비스 경험을 포함합니다.
옴니채널
전화, 메시징, 채팅, 웹, 이메일, 대면, 소셜 미디어를 통해 고객을 지원합니다.
작업 공간
문제 해결을 촉진하기 위해 구축된 단일 작업 공간으로 에이전트의 효율성을 개선합니다.
케이스 관리
상호작용과 SLA를 관리하고, 계정 관계를 모델링하고, 아웃소싱 서비스를 지원합니다.
서비스 모델 기반
비즈니스 요구를 충족하도록 서비스 조직 구조와 관계를 모델링합니다.
고급 작업 할당
효율적인 대면 서비스 경험을 제공하여 고객 만족도를 높입니다.
문제 해결을 위한 서비스 관리
고객 문제를 식별, 진단하고 영구적으로 해결합니다.
지식 관리
간편한 지식 공유 및 공동 작업을 통해 비즈니스 효율성을 향상합니다.
지능형 에이전트
지능형 서비스 자동화로 에이전트의 효율성과 고객 만족도를 높입니다.
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고객 서비스 관리의 가치 극대화
고객 서비스 관리를 다른 제품 및 앱과 결합하여 강력한 직원 경험 플랫폼을 구축합니다. 고객의 부담을 덜고 수익성을 향상할 수 있습니다.
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동영상 보기
"ServiceNow 고객 서비스 관리에는 서비스를 간소화하고 투명성을 높이는 데 필요한 모든 기능이 포함되어 있습니다."
Martha Merk
비즈니스 파트너 공유 서비스 부문 부디렉터
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ServiceNow와 Jira의 차이점
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이점
이점
고객 서비스 관리를 통해 서비스 운영을 개선하고 고객 참여를 유도합니다.
문제 해결 가속화
부서 간의 업무 흐름이 물 흐르듯 원활하지 않으면 프론트, 미들, 백 오피스 전반의 운영을 간소화해야 합니다. 작업을 자동화하고 관련된 모든 사람에게 투명성을 제공합니다. AI를 사용하여 병목 현상을 식별하고 제거합니다.
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채널 전반의 셀프 서비스 지원
고객이 원할 때, 원하는 방식으로 다양한 요청에 대한 지원을 제공합니다. 요청 해결을 자동화하고 AI 기반 챗봇을 통해 신속하게 답변을 제공하며 고객의 부담을 덜어줍니다.
가이드 읽기
실시간 데이터로 에이전트의 역량 강화
에이전트가 지능형 안내를 통해 케이스를 신속하게 해결하고 여러 고객에게 영향을 미치는 문제를 효과적으로 관리하도록 돕습니다. 에이전트의 생산성을 높이고 효율적으로 리소스를 할당합니다.
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플랫폼
Now Platform 기반
원활한 고객 서비스를 제공하는 동시에 비용을 절감합니다. 문제 해결을 자동화하고 스마트 셀프 서비스를 지원합니다. 실시간 정보와 인텔리전스로 에이전트의 역량을 강화합니다.
매끄러운 업무 진행을 위한 단 하나의 플랫폼
Now Platform®은 모든 ServiceNow 제품이 실행되는 단일 클라우드 애플리케이션 플랫폼입니다. 기업 전반의 작업을 자동화, 단순화, 연결하여 비즈니스를 발전시키세요.
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동영상 보기
실행 가능한 통찰력
AI 기반 경험으로 업무를 가속화합니다. 조직의 모든 구성원에게 보다 현명한 의사결정을 내리고 비즈니스 프로세스를 개선하는 데 필요한 정보를 제공합니다.
생성형 AI 살펴보기
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자동화된 비즈니스 프로세스
팀과 엔드 투 엔드 디지털 워크플로우를 연결합니다. 간편한 드래그 앤 드롭 방식 인터페이스로 수작업 프로세스를 자동화하여 병목 현상을 제거합니다.
플로우 디자이너 살펴보기
인포그래픽 보기
지능형 챗봇
직원과 고객이 필요할 때 원하는 지원을 쉽게 받을 수 있습니다. 가상 에이전트를 사용하여 질문에 답하고 일반적인 문제를 해결하며 워크플로우를 즉시 시작할 수 있습니다.
가상 에이전트 살펴보기
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모든 비즈니스 활동의 구심점인 보안
데이터 보안은 비즈니스에 매우 중요합니다. Now Platform은 보안 태세를 개선하는 데 필요한 도구와 프로세스를 제공합니다. 또한 규정을 준수하여 민감한 데이터를 안전하게 보호하도록 도와드립니다.
방법 알아보기
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인증된 통합
CTI 소프트웨어 및 전화 플랫폼을 포함하여 파트너 및 외부 공급업체 애플리케이션과 쉽게 통합됩니다.
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Now Platform과 3CLogic을 조합하여 완벽한 옴니채널 환경을 구축합니다.
ServiceNow와 Adobe Experience Platform을 통합하여 완성되는 종합적인 고객 프로필을 통해 더욱 효율적인 서비스 정보를 제공합니다.
DaVinci 플랫폼을 통해 ServiceNow에서 음성, 채팅, 텍스트 기능을 사용하여 고객의 경험을 더욱 강화합니다.
ServiceNow와 Cisco Contact Center의 원활하고 긴밀한 통합으로 두 플랫폼을 최대한 활용할 수 있는 환경을 만들 수 있습니다.
고객, 직원, 현장 직원의 환경을 향상시키기 위해 서비스 관리 팀에 증강 현실을 활용한 원격 지원을 제공합니다.
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사용자
고객 서비스 관리를 위한 역할 기반 앱
맡은 역할이 무엇이든 기업에 지속적인 가치를 더하세요. 고객 환경을 혁신하고 개선하는 동시에 조직 전체의 비용을 절감하고 효율성을 높이는 방법을 찾아보세요.
서비스 운영 담당 부사장
셀프 서비스 및 자동화를 통해 최종 사용자의 경험을 향상시키고 비용을 절감할 수 있는 새로운 방법을 찾아보세요. AI 기반 프로세스 최적화를 부서 전체의 워크플로우와 결합하여 운영을 간소화합니다.
헤딩 텍스트*
워크포스 최적화
원활한 고객 서비스와 경험을 제공하는 데 필요한 기술로 직원의 역량을 강화합니다.
프로세스 마이닝
비즈니스 프로세스의 병목 현상을 발견하여 작업을 단순화하고 효율성을 높입니다.
옴니채널
고객이 가장 편리한 방식으로 조직과 상호 작용하도록 지원합니다.
고객 서비스 관리자
실시간 정보로 에이전트의 역량을 강화하고 생산성을 높입니다. 에이전트가 고객의 요구를 빠르고 투명하며 선제적으로 해결함으로써 원활한 경험을 제공하도록 지원합니다.
헤딩 텍스트*
워크포스 최적화
최적의 성과를 위한 관리가 가능하도록 채널과 작업 전반에 걸쳐 실시간 가시성을 확보합니다.
프로세스 마이닝
서비스 프로세스를 디지털화 및 자동화하여 여러 팀 간의 케이스 플로우를 관리합니다.
셀프 서비스
고객이 여러 채널에 구현된 자동화된 셀프 서비스를 통해 성과를 달성하도록 지원합니다.
에이전트 또는 서비스 담당자
단일 통합 작업 공간에서 고객에게 서비스를 제공합니다. 케이스 수명주기 전반에 걸쳐 지능형 안내와 가시성을 바탕으로 문제를 더 빠르게 해결합니다.
헤딩 텍스트*
고객 서비스 관리를 위한 플레이북
증가하는 위험을 조기에 탐지하여 문제를 사전에 해결하고 통화량을 줄입니다.
작업 공간
가이드 방식 문제 해결, 멀티태스킹, 구성 가능한 통합 CSM 뷰를 통해 생산성을 높입니다.
지능형 에이전트
자동화된 작업 생성, 분류, 조사를 통해 스마트하게 업무를 수행하고 고객 환경을 개선합니다.
관리자
바로 사용 가능한 워크플로우를 통해 케이스 관리 및 고객 서비스의 효율성을 높입니다. 로우코드 및 노코드 맞춤형 서비스 앱으로 일반 사용자 개발자를 참여시킵니다.
헤딩 텍스트*
퍼포먼스 분석
자동화와 셀프 서비스로 효율성을 높이고, 비용을 줄이고, 멋진 경험을 제공할 수 있는 영역을 파악합니다.
예측 인텔리전스
머신 러닝으로 워크플로우를 강화하여 직원이 더욱 중요한 업무에 집중할 수 있는 환경을 만듭니다.
가상 에이전트
AI 기반 챗봇을 활용하여 직원과 고객이 문제를 해결하고 필요할 때 원하는 지원을 받을 수 있도록 돕는 대화를 설계합니다.
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패키지 선택
비즈니스 요구와 목표를 충족하는 CSM 패키지를 통해 가장 필요한 도구를 알아보세요.
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패키지 옵션
세 가지 CSM 패키지 중 하나를 선택하세요. 아래로 스크롤하여 각 패키지를 구성하는 앱과 기능 샘플을 확인할 수 있습니다.
Standard
안심하고 영향력을 창출해야 하는 성장하는 기업에 적합합니다.
에이전트 작업 공간
케이스 관리
옴니채널
Knowledge Management
Customer Service를 위한 Walk-up Experience
문제 해결을 위한 서비스 관리
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Professional
효과적으로 CSM을 관리하고 제공해야 하는 팀과 회사에 적합합니다.
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
가상 에이전트
고객 서비스 아웃소싱
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist⁵
에이전트 작업 공간
케이스 관리
옴니채널
셀프 서비스
Knowledge Management
Customer Service를 위한 Walk-up Experience
문제 해결을 위한 서비스 관리
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Enterprise
목표 달성에 도움이 되는 수십 년간의 CSM 경험을 원하는 전략적 파트너에게 적합합니다.
워크포스 최적화
프로세스 마이닝
고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist⁵
Proactive Customer Service Operations³
Task Intelligence
Performance Analytics
가상 에이전트
고객 서비스 아웃소싱
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
에이전트 작업 공간
케이스 관리
옴니채널
셀프 서비스
Knowledge Management
Customer Service를 위한 Walk-up Experience
문제 해결을 위한 서비스 관리
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
1 메시징(옴니채널에 포함)은 Professional 패키지에 포함되어 있습니다.
2 에이전트 선호도(Advanced Work Assignment에 포함)는 Professional 패키지에 포함되어 있습니다.
3 IT Operations Management는 Proactive Customer Service Operations에 필요합니다.
4 교대조 기반 할당(Advanced Work Assignment에 포함)은 Enterprise 패키지에 포함되어 있습니다.
5 Now Assist는 제품과 함께 구매하지 않는 한 핵심 패키지의 일부로 포함되지 않습니다.
비즈니스 가치 발굴
대화형 계산기를 사용하여 조직이 ServiceNow 솔루션에서 실현할 수 있는 가치를 예측합니다. 솔루션의 영향을 예상하고 기업에서 실현할 수 있는 잠재적 절감 효과를 계산해볼 수 있습니다.
가치 계산
가치 실현 기간 단축
ServiceNow Impact 패키지 중 하나를 활용해 CSM을 더 빠르게 시작하고 실행할 수 있는 방법을 알아보세요. ServiceNow의 전문가와 서비스는 고객이 비즈니스 성과를 빠르게 달성하고, 팀 기술력을 향상시키며, 빠르게 혁신하여 오늘날 경제 환경의 요구 사항을 충족할 수 있도록 지원합니다.
ROI 실현 가속화
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리소스
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조직 전반의 고객 서비스 리소스를 연결하여 원활한 고객 환경을 제공하세요. 여정을 시작하는 데 도움이 될 5가지 베스트 프랙티스를 소개합니다.
요약 읽기
고객 서비스를 디지털 방식으로 혁신하여 최고의 고객 경험을 제공하세요. 프론트, 미들, 백 오피스 운영을 통합하여 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
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새로운 기술 서비스를 출시하여 고객 만족도를 높입니다. 최신 앱과 기능으로 더 나은 고객 환경을 구축합니다.
특별 리소스
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고객 서비스 관리
데이터 시트 받기
솔루션 요약
ServiceNow 및 Qualtrics를 통한 경험 중심 고객 서비스 제공
조직 전체의 역량을 활용한 고객 지원
전자책
Customer Operations for Dummies
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간편한 고객 환경을 구축하도록 팀 역량 강화
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업계 전문가의 평가
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