Descripción general de CSM
Una plataforma para promover la automatización de las empresas
Utiliza la IA para mejorar la derivación, fomentar la productividad y optimizar los procesos. La automatización te permite controlar la complejidad, así como escalar las operaciones de servicio de atención al cliente para fomentar el crecimiento empresarial. CSM se ejecuta en Now Platform®, un sistema de acción único para las empresas.
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Explorar la plataforma
Aplicaciones y características destacadas de Gestión de servicios para clientes
CSM ofrece competencias y aplicaciones clave en paquetes que pueden escalar a medida que cambian tus necesidades.
Autoservicio
Impulsa el autoservicio desde un portal integrado con conocimiento, catálogos de servicios, comunidades y bots de chat.
Workforce Optimization
Gestiona equipos de manera eficaz gracias a la visibilidad en tiempo real de la programación y el rendimiento de los agentes.
Extracción de procesos
Consigue mejores resultados optimizando los flujos de procesos y el trabajo.
Now Assist
Aumenta la productividad con experiencias de IA generativa en Now Platform.
Agente virtual
Resuelve los problemas rápidamente con un bot de chat inteligente capaz de comprender un lenguaje humano sencillo.
Guided Decisions
Ayuda a los agentes a resolver casos con recomendaciones contextuales de la próxima acción recomendada.
Inteligencia predictiva
Simplifica y acelera el trabajo diario con el aprendizaje automático integrado.
Engagement Messenger
Integra experiencias de self service enriquecidas en sitios web de terceros mediante la configuración.
Omnicanal
Ofrece soporte a los clientes en persona y por teléfono, mensajería, chat, Internet, correo electrónico y redes sociales.
Espacios de trabajo
Mejora la eficacia de los agentes con un espacio de trabajo único diseñado para facilitar las resoluciones.
Administración de casos
Gestiona las interacciones y los SLA, crea modelos de relaciones de las cuentas y respalda la externalización de servicios.
Base del modelo de servicio
Estructura los servicios de tu organización y cómo se relacionan según tus necesidades empresariales.
Asignación de trabajo avanzada
Aumenta la satisfacción del cliente proporcionando una experiencia de servicio cara a cara eficiente.
Gestión de servicios para la resolución de problemas
Identifica, diagnostica y resuelve de forma permanente problemas de clientes.
Knowledge Management
Mejora la eficiencia empresarial compartiendo conocimientos cómodamente.
Task Intelligence
Aumenta la eficiencia de los agentes y la satisfacción del cliente con la automatización de servicios inteligente.
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Combina Gestión de servicios para clientes con otros productos y aplicaciones para crear una plataforma de experiencia del cliente de calidad. Reduce el esfuerzo de los clientes y mejora tus resultados.
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"Gestión de servicios para clientes de ServiceNow tiene integrada todas las funciones que necesitamos para optimizar los servicios y conseguir una mayor transparencia".
Martha Merk
Directora adjunta de Servicios Compartidos de Socios de Negocio
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¿Qué es CRM?
¿Qué significa omnicanal?
¿Qué es el recorrido del cliente?
¿Qué son las métricas de servicio de atención al cliente?
¿Qué es la experiencia del cliente?
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
¿Qué es el soporte de atención al cliente?
¿Qué es un centro de contacto?
¿Qué es la satisfacción del cliente?
¿Cuál es la diferencia entre ServiceNow y Jira?
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Beneficios
Beneficios
Mejora las operaciones de servicio y atrae a tus clientes con Gestión de servicios para clientes.
Agiliza la resolución de problemas
Si el trabajo no fluye de forma eficiente entre los departamentos, optimiza las operaciones de front, middle y back office. Automatiza las tareas y proporciona transparencia a todas las partes involucradas. Utiliza la IA para identificar y eliminar los cuellos de botella.
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Ofrece el self service en todos los canales
Brinda asistencia en una amplia gama de solicitudes, cuando y como lo deseen tus clientes. Automatiza la resolución de solicitudes, ofrece respuestas rápidamente a través de un bot de chat basado en IA y reduce el esfuerzo del cliente.
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Empodera a los agentes con datos en tiempo real
Ayuda a tus agentes a resolver casos de forma rápida con orientación inteligente y gestiona eficazmente los problemas que afecten a varios clientes. Aumenta la productividad de los agentes y asigna recursos de manera eficiente.
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Plataforma
Integrado en Now Platform
Reduce los costes al tiempo que ofreces un servicio de atención al cliente óptimo. Automatiza la resolución de problemas y ofrece un self service inteligente. Proporciona a los agentes información e inteligencia en tiempo real.
Una plataforma para hacer que el trabajo fluya
Now Platform® es la plataforma de aplicaciones en la nube donde se ejecutan todos los productos de ServiceNow. Automatiza, simplifica y conecta el trabajo en toda la empresa para desarrollar tu negocio.
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Ideas factibles
Agiliza el trabajo con experiencias basadas en IA. Ofrece la información necesaria para lograr decisiones y procesos de negocio más inteligentes.
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Procesos de negocio automatizados
Conecta a los equipos con flujos de trabajo digitales de un extremo a otro. Elimina los atascos automatizando procesos manuales con una simple interfaz de tipo arrastrar y soltar.
Descubre Diseñador de flujo
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Bot de chat inteligente
Facilita el acceso a tus empleados y clientes a todo lo que necesiten cuando lo necesiten. Responde preguntas, resuelve problemas comunes e inicia flujos de trabajo al instante con un asistente virtual.
Descubre Agente virtual
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La seguridad es la prioridad de nuestro trabajo
La seguridad de los datos es esencial para tu negocio. Now Platform te proporciona las herramientas y los procesos que necesitas para mejorar tu estrategia de seguridad. También te ayudamos a cumplir las normativas para mantener los datos confidenciales a buen recaudo.
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Integraciones certificadas
Consigue una integración sencilla con aplicaciones asociadas y de terceros, como el software de CTI y las plataformas de telefonía.
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Combina Now Platform con 3CLogic para crear una experiencia omnicanal completa.
Ofrece una información de servicio más eficaz con perfiles completos sobre los clientes gracias a la integración de ServiceNow y Adobe Experience Platform.
Mejora la experiencia de tus clientes con la plataforma DaVinci, que activa funciones de voz, chat y texto en ServiceNow.
Gracias la integración óptima y fluida entre ServiceNow y Cisco Contact Center, podrás sacar el máximo partido de ambas plataformas.
Ofrece asistencia remota con realidad aumentada a los equipos de gestión de servicios para mejorar la experiencia de los clientes, los empleados y el personal de campo.
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Usuarios
Aplicaciones basadas en roles para Gestión de servicios para clientes
Genera valor para la empresa continuamente, sea cual sea el rol que desempeñes. Consigue reducciones de costes y mejoras de eficiencia en toda la organización a la vez que innovas y enriqueces la experiencia del cliente.
Vicepresidente de Operaciones de Servicio
Descubre nuevas formas de mejorar la experiencia de los usuarios finales y de reducir los costes gracias al self service y la automatización. Optimiza las operaciones combinando la mejora de procesos basada en IA y los flujos de trabajo en todos los departamentos.
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Workforce Optimization
Capacita a tu personal con las habilidades que necesitan para ofrecer un servicio de atención al cliente y experiencias óptimos.
Extracción de procesos
Simplifica el trabajo y mejora la eficiencia con la detección de cuellos de botella en los procesos de negocio.
Omnicanal
Permite a los clientes interactuar con tu organización de la forma que les resulte más cómoda.
Gestora del servicio de atención al cliente
Proporciona a los agentes herramientas eficaces y aumenta su productividad con información en tiempo real. Ofréceles la posibilidad de abordar las necesidades de los clientes de manera rápida, transparente y proactiva para brindar una experiencia sin esfuerzo.
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Workforce Optimization
Obtén visibilidad en tiempo real a través de los canales y trabaja para poder gestionar un rendimiento óptimo.
Extracción de procesos
Digitaliza y automatiza los procesos de servicio para gestionar los flujos de casos de los distintos equipos.
Autoservicio
Ayuda a los clientes a lograr resultados a través de un self service automatizado en todos los canales.
Agente o representante de servicio de atención al cliente
Presta servicio a tus clientes desde un solo espacio de trabajo integrado. Resuelve los problemas más rápido gracias a la orientación inteligente y la visibilidad en todo el ciclo de vida de los casos.
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Playbooks para Customer Service Management
Resuelve problemas de forma proactiva y desvía llamadas con la detección temprana de problemas en tendencia.
Espacios de trabajo
Aumenta la productividad gracias a la resolución guiada, la multitarea y una vista unificada de CSM que se puede configurar.
Task Intelligence
Trabaja de forma más inteligente y mejora la experiencia de los clientes mediante la automatización de la creación de tareas, el triaje y la investigación.
Administrador
Consigue que la gestión de casos y el servicio de atención al cliente sean más eficientes con flujos de trabajo integrados. Cuenta con desarrolladores ciudadanos mediante aplicaciones de servicio personalizadas con poco código y sin código.
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Análisis de rendimiento
Identifica las áreas en las que la automatización y el self service pueden aumentar la eficiencia y reducir los costes para ofrecer experiencias de calidad.
Inteligencia predictiva
Permite a los empleados concentrarse en las tareas más importantes incorporando a los flujos de trabajo el aprendizaje automático.
Agente virtual
Utiliza un bot de chat con inteligencia artificial para diseñar conversaciones que ayuden a los empleados y a los clientes a resolver problemas y a obtener lo que necesitan cuando lo necesitan.
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Obtén las herramientas que necesitas con el paquete de CSM que mejor se ajuste a las necesidades y los objetivos de tu empresa.
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Elige uno de los tres paquetes de CSM. Desplázate hacia abajo para ver un ejemplo de las aplicaciones y las características que incluye cada paquete.
Estándar
Para empresas en expansión que necesitan marcar la diferencia con confianza.
Espacio de trabajo para agentes
Administración de casos
Omnicanal
Knowledge Management
Walk-up Experience para Customer Service
Gestión de servicios para la resolución de problemas
Asignación de trabajo avanzada² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Professional
Para equipos y empresas que necesitan gestionar CSM y funcionar con efectividad.
Operaciones de servicio proactivo de atención al cliente³
Task Intelligence
Análisis de rendimiento
Agente virtual
Servicio de atención al cliente subcontratado
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Now Assist para CSM⁵
Espacio de trabajo para agentes
Administración de casos
Omnicanal
Autoservicio
Knowledge Management
Walk-up Experience para Customer Service
Gestión de servicios para la resolución de problemas
Asignación de trabajo avanzada² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Enterprise
Para socios estratégicos que quieren contar con una experiencia en CSM de décadas para ayudarles a lograr sus objetivos.
Workforce Optimization
Extracción de procesos
Now Assist para CSM⁵
Operaciones de servicio proactivo de atención al cliente³
Task Intelligence
Análisis de rendimiento
Agente virtual
Servicio de atención al cliente subcontratado
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Espacio de trabajo para agentes
Administración de casos
Omnicanal
Autoservicio
Knowledge Management
Walk-up Experience para Customer Service
Gestión de servicios para la resolución de problemas
Asignación de trabajo avanzada² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
1 Mensajería (parte de Omnicanal) se incluye en el paquete Professional.
2 Afinidad de agente (parte de Asignación de trabajo avanzada) se incluye en el paquete Professional.
3 Gestión de operaciones de TI es necesario para Operaciones de servicio proactivo de atención al cliente.
4 Asignación por turnos (parte de Asignación de trabajo avanzada) se incluye en el paquete Enterprise.
5 Now Assist no se incluye en el paquete principal a menos que se adquiera junto al producto.
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Utiliza nuestra calculadora interactiva para proyectar valor que puede conseguir tu organización gracias a una solución de ServiceNow. Hazte una idea de las repercusiones que tendría la solución y calcula el ahorro que podría conseguir tu empresa.
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Reducción del tiempo necesario para obtener valor
Descubre cómo empezar a usar CSM más rápido con uno de nuestros paquetes ServiceNow Impact. Nuestros expertos y servicios te ayudan a lograr resultados empresariales rápidamente, a mejorar las habilidades del equipo y a innovar de forma veloz para satisfacer las demandas del panorama económico actual.
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Recursos
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Conecta los recursos del servicio de atención al cliente de toda tu organización para ofrecer una experiencia del cliente óptima. Te mostramos cinco prácticas recomendadas para dar los primeros pasos.
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Resumen de la solución
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eBooks
Customer Operations for Dummies (Operaciones del cliente para principiantes)
Webinars
Capacita a tus equipos para que ofrezcan experiencias de usuario sencillas
¿Se pueden mejorar las experiencias del cliente y reducir los costes? ¡Sí!
Cómo y por qué deberías digitalizar el servicio de atención al cliente
Lo que dicen los expertos del sector
Descubre por qué centrarse en el cliente, ofrecer experiencias digitales de más calidad y contar con una IA pensada para los empleados está ayudando a las empresas a mantenerse a la vanguardia.
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