CSM の概要
エンタープライズの自動化に向けた単一のプラットフォーム
AI を活用して回避率を向上させ、生産性を高め、プロセスを簡素化します。 自動化で複雑度を抑制しながらビジネスの成長に合せてカスタマーサービスを拡張します。 CSM はエンタープライズ向け単一実行システムの Now Platform® 上で稼働します。
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プラットフォームの詳細
カスタマーサービス管理 (CSM) の注目のアプリと機能
CSM は、重要なアプリケーションと機能をパッケージにグループ化し、ニーズの変化に応じて拡張できます。
セルフサービス
ナレッジ、Service Catalogs、Communities、チャットボットが統合されたポータルによりセルフサービスを促進します。
Workforce Optimization
エージェントのスケジュールとパフォーマンスをリアルタイムに可視化することで、チームを効果的に管理します。
Process Mining
プロセスフローを最適化して作業を簡素化することで、成果を高めます。
Now Assist
Now Platform の生成 AI エクスペリエンスで生産性を向上
仮想エージェント
簡単な人間の言語を理解するインテリジェントなチャットボットを使用して、問題を迅速に解決します。
Guided Decisions
状況を考慮したネクストベストアクションを推奨することで、エージェントのケース解決を支援します。
Predictive Intelligence
ビルトインの機械学習により、日常の業務を簡素化および迅速化します。
Engagement Messenger
構成により、数々のセルフサービスエクスペリエンスをサードパーティの Web サイトに埋め込みます。
オムニチャネル
電話、メッセージング、チャット、Web、メール、対面、ソーシャルメディアなどを使用し、顧客をサポートします。
ワークスペース
解決を促進するように構築されている単一のワークスペースによって、エージェントの効率性が向上します。
Case Management
インタラクションと SLA を管理し、アカウント関係をモデル化して、サービスのアウトソーシングをサポートします。
サービスモデル基盤
サービス組織構造とその関係をビジネスニーズに応じてモデル化します。
Advanced Work Assignment
効率的な対面式のサービスエクスペリエンスを提供し、顧客満足度を改善します。
問題解決のためのサービスマネジメント
顧客の問題を特定し、原因を突き止め、恒久的に解決します。
Knowledge Management
簡単な知識の共有とコラボレーションにより、ビジネス効率を向上させます。
Task Intelligence
インテリジェントなサービス自動化で、エージェントの効率と顧客満足度を向上させます。
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Customer Service Management でより多くをこなす
カスタマーサービス管理 (CSM) を他の製品やアプリと組み合わせることで、強力なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを構築できます。 顧客の負担を軽減して純利益を改善します。
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「ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) には、サービスを簡素化し透明性を高めるために必要なすぐに使える機能がすべて揃っています」
Martha Merk 氏
ビジネスパートナー、シェアードサービス担当アソシエートディレクター
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カスタマーエクスペリエンスとは？
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メリット
メリット
カスタマーサービス管理 (CSM) でサービスオペレーションを強化し顧客との関わりを深めましょう。
問題解決の迅速化
部門間で業務が効率的に流れていない場合は、フロント、ミドル、バックオフィス全体で業務を簡素化します。 タスクを自動化し、関係者全員に透明性を提供します。 AI を活用してボトルネックを特定し、解消します。
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チャネル全体でセルフサービスを導入する
顧客が望むタイミングと方法で、幅広い要求に対応します。 要求の解決を自動化し、AI 活用型のチャットボットを通じて迅速に回答を提供して、顧客の負担を軽減します。
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リアルタイムデータでエージェントを支援する
インテリジェントなガイダンスにより、エージェントがケースを迅速に解決できるよう支援し、複数の顧客に影響する問題を効果的に管理します。 エージェントの生産性を向上させ、リソースを効率的に割り当てます。
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プラットフォーム
Now Platform 上に構築
円滑なカスタマーサービスを提供しながらコストを削減します。 問題解決を自動化してスマートなセルフサービスを実現します。 リアルタイムの情報とインテリジェンスでエージェントを支援します。
業務を円滑にする単一のプラットフォーム
Now Platform® はすべての ServiceNow 製品が実行される単一のクラウドアプリケーションプラットフォームです。 組織全体の業務を自動化、簡素化、連携し、ビジネスを推進します。
プラットフォームの詳細
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アクションに結びつくインサイト
AI 制御のエクスペリエンスで業務を迅速に遂行 よりスマートな意思決定とビジネスプロセスの向上に必要な情報を、組織の全員に提供します。
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ビジネスプロセスの自動化
エンドツーエンドのデジタルワークフローでチームを連携させます。 ドラッグアンドドロップで操作できるシンプルなインターフェイスで手動プロセスを自動化することで、ボトルネックを解消できます。
Flow Designer とは
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インテリジェントなチャットボット
従業員と顧客が、必要なときに必要なものを容易に入手できます。 仮想アシスタントにより、質問への回答、一般的な問題の解決、ワークフローの開始を即座に実行できます。
仮想エージェントの詳細を見る
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セキュリティは当社の業務すべての中心です
ビジネスにはデータセキュリティが不可欠です。 Now Platform はセキュリティ態勢の強化に必要なツールとプロセスを提供します。 機密データの安全を維持するための規制コンプライアンスも支援します。
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ダウンロード
認定インテグレーション
CTI ソフトウェアやテレフォニープラットフォームを含む、パートナーやサードパーティのアプリケーションと簡単に統合できます。
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Now Platform と 3CLogic を組み合わせて、総合的なオムニチャネルエクスペリエンスを構築します。
ServiceNow と Adobe Experience Platform の統合により、包括的な顧客プロファイルを通じてより効果的なサービス情報を提供します。
ServiceNow の音声、チャット、テキスト機能を有効にすることで、DaVinci プラットフォームのカスタマーエクスペリエンスを強化できます。
ServiceNow と Cisco Contact Center のシームレスかつ強力な統合により、双方のプラットフォームを最大限に活用できます。
サービスマネジメントチームに拡張現実によるリモートサポートを提供し、顧客、従業員、現場スタッフのエクスペリエンスを向上させます。
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ユーザー
カスタマーサービス管理 (CSM) 向けのロールベースのアプリ
ロールを問わずビジネスに継続的に価値を提供します。 組織全体にわたってコスト削減と効率向上を実現しながらカスタマーエクスペリエンスの革新と強化を行ないます。
サービスオペレーション担当 VP
セルフサービスと自動化でエンドユーザーのエクスペリエンスを強化しコストを削減する新たな方法をご覧ください。 AI 主導型のプロセス最適化と部門横断型のワークフローを組み合わせて業務を簡素化します。
見出しのテキスト*
Workforce Optimization
シームレスなカスタマーサービスとエクスペリエンスを提供するために必要なスキルを従業員に提供します。
Process Mining
ビジネスプロセスのボトルネックを明らかにすることで業務を簡素化し効率性を向上させます。
オムニチャネル
顧客にとって最も便利な方法で組織とやり取りできるようにします。
カスタマーサービスマネージャー
リアルタイムの情報でエージェントを支援し生産性を向上させます。 エージェントが顧客のニーズに迅速かつプロアクティブに、透明度の高い方法で対応できるようにすることで、優れたエクスペリエンスを提供します。
見出しのテキスト*
Workforce Optimization
チャネルと作業全体をリアルタイムで可視化できるため、パフォーマンスの最適化に向けた管理を行うことができます。
Process Mining
サービスプロセスのデジタル化と自動化により、チーム間のケースフローを管理します。
セルフサービス
全チャネルにわたり、自動化されたセルフサービスを通じて顧客が目的を達成出来るようにします。
エージェントまたはサービス担当者
一元化した統合ワークスペースから顧客にサービスを提供します。 ケースのライフサイクル全体にわたり、インテリジェントなガイダンスと可視化によって迅速に問題を解決します。
見出しのテキスト*
Playbooks for Customer Service Management
問題傾向を早期に把握してプロアクティブに解決し、問い合わせ数を削減します。
ワークスペース
ガイド付き解決策、マルチタスク処理、統合された構成可能な CSM 表示で生産性を向上させます。
Task Intelligence
タスク作成、トリアージ、調査の自動化でよりスマートに業務を実行してカスタマーエクスペリエンスを向上します。
管理者
すぐに利用可能なワークフローによりケースマネジメントとカスタマーサービスの効率性を向上させます。 ローコードとノーコードのカスタムサービスアプリで市民開発者の参画を実現します。
見出しのテキスト*
Performance Analytics
自動化とセルフサービスによって効率を高め、コストを削減し、優れたエクスペリエンスを提供できる領域を特定します。
Predictive Intelligence
機械学習でワークフローの強化を図り、従業員がより有意義な仕事に集中できるようにしましょう。
仮想エージェント
AI 制御のチャットボットを活用し、従業員と顧客が問題を解決し、必要なものを必要なときに入手するのに役立つ会話を設計します。
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ビジネスのニーズと目標を満たす CSM パッケージで最も必要なツールを入手しましょう。
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パッケージオプション
3 つの CSM パッケージから 1 つをお選びください。 スクロールすると各パッケージを構成するアプリと機能の例が表示されます。
標準
自信を持って成果を出す必要がある成長ビジネス向け
Agent Workspace
Case Management
オムニチャネル
Knowledge Management
Customer Service 用 Walk-up Experience
問題解決のためのサービスマネジメント
高度なワークアサインメント² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
プロフェッショナル
CSM を管理して効果的に成果を出す必要があるチームや組織向け
プロアクティブカスタマーサービスオペレーション
Task Intelligence
Performance Analytics
仮想エージェント
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
CSM⁵ 向け Now Assist
Agent Workspace
Case Management
オムニチャネル
セルフサービス
Knowledge Management
Customer Service 用 Walk-up Experience
問題解決のためのサービスマネジメント
高度なワークアサインメント² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
エンタープライズ
当社の数十年にわたる CSM の経験を目標の達成に活かしたい戦略的パートナー向け
Workforce Optimization
Process Mining
CSM⁵ 向け Now Assist
プロアクティブカスタマーサービスオペレーション
Task Intelligence
Performance Analytics
仮想エージェント
Outsourced Customer Service
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Agent Workspace
Case Management
オムニチャネル
セルフサービス
Knowledge Management
Customer Service 用 Walk-up Experience
問題解決のためのサービスマネジメント
高度なワークアサインメント² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
1 メッセージング (オムニチャネルの一部) は、Professional パッケージに含まれています。
2 エージェントの親和性 (高度なワークアサインメントの一部) は、Professional パッケージに含まれています。
3 IT Operations Management はプロアクティブカスタマーサービスオペレーションに必要です。
4 シフトベースでの割り当て (高度なワークアサインメントの一部) は、Enterprise パッケージに含まれています。
5 Now Assist は、製品に追加購入しない限り、コアパッケージには含まれません。
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ServiceNow Impact パッケージでより迅速に CSM を稼働させる方法をご紹介します。 ビジネス成果を短期間で達成し、チームのスキルを向上させ、イノベーションを素早く実現して今日の経済環境の要求を満たせるよう、当社のエキスパートとサービスが支援いたします。
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組織全体のカスタマーサービスリソースを連携させて円滑なカスタマーエクスペリエンスを提供しましょう。 開始するにあたってのベストプラクティスを 5 つご紹介します。
要約を読む
カスタマーサービスをデジタルに変革して最高のカスタマーエクスペリエンスを実現しましょう。 フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスのオペレーションを統合して顧客の問題を迅速に解決します。
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カスタマーオペレーション入門
ウェビナー
チームを支援して優れたカスタマーエクスペリエンスを実現する
カスタマーエクスペリエンスの向上か、コスト削減か？ すべてに、YES。
カスタマーサービスをデジタル化する方法とデジタル化すべき理由
業界エキスパートの見解
業界が一歩先を行くために、顧客中心主義、高品質なデジタルエクスペリエンス、従業員向けの AI が役立つ理由をご紹介します。
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