Descripción general de CSM
Una plataforma para la automatización en la empresa
Utiliza la IA para mejorar el desvío, fomentar la productividad y optimizar los procesos. La automatización te permite controlar la complejidad y, al mismo tiempo, ampliar las operaciones de servicio al cliente para el crecimiento de la empresa. CSM se ejecuta en Now Platform®, un único sistema de acción para la empresa.
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Descubrir la plataforma
Aplicaciones y competencias destacadas para Customer Service Management
CSM agrupa competencias y aplicaciones clave en paquetes que escalan contigo a medida que cambian tus necesidades.
Self Service
Impulsa el self service desde un portal integrado con conocimiento, catálogos de servicio, comunidades y bots de chat.
Workforce Optimization
Gestiona tus equipos de manera efectiva con visibilidad en tiempo real sobre la planificación y el rendimiento de tus agentes.
Minería de procesos
Mejora los resultados al optimizar flujos de procesos para optimizar el trabajo.
Now Assist
Acelera la productividad con experiencias de IA generativa en Now Platform.
Virtual Agent
Resuelve problemas rápidamente con un bot de chat inteligente que comprende lenguaje humano sencillo.
Guided Decisions
Ayuda a los agentes a resolver casos con sugerencias contextuales para la próxima acción recomendada.
Predictive Intelligence
Simplifica y agiliza el trabajo diario con el aprendizaje automático integrado.
Engagement Messenger
Integra experiencias de self service enriquecidas en sitios web de terceros mediante la configuración.
Omnicanal
Brinda soporte a los clientes por teléfono, mensajería, chat, Internet, correo electrónico y redes sociales, o en persona.
Lugares de trabajo
Mejora la eficacia de los agentes con un solo espacio de trabajo desarrollado para facilitar las resoluciones.
Gestión de casos
Gestiona las interacciones y los acuerdos de nivel de servicio, modele las relaciones con las cuentas y ofrezca asistencia a los servicios subcontratados.
Fundamentos del modelo de servicio
Modela las estructuras de la organización de servicio y sus relaciones para satisfacer tus necesidades empresariales.
Advanced Work Assignment
Aumenta la satisfacción del cliente proporcionando una experiencia de servicio en persona eficiente.
Gestión de servicios para la resolución de problemas
Identifica, diagnostica y resuelve permanentemente los problemas de los clientes.
Knowledge Management
Mejora la eficacia empresarial al compartir conocimientos y colaborar de manera sencilla.
Task Intelligence
Potencia la eficacia del agente y la satisfacción del cliente con la automatización inteligente de servicios.
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Obtén más con Customer Service Management
Combina Customer Service Management con otros productos y aplicaciones para crear una potente plataforma de experiencia del cliente. Reduce el esfuerzo de los clientes y mejora tus resultados finales.
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“Customer Service Management de ServiceNow tiene toda la funcionalidad integrada que necesitamos para optimizar los servicios y desbloquear una mayor transparencia”.
Martha Merk
Directora asociada, socia de negocio de servicios compartidos
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¿Qué es CMS?
¿Qué es self-service?
¿Qué es CRM?
¿Qué es un omnicanal?
¿Qué es el recorrido del cliente?
¿Qué son las métricas de servicio al cliente?
¿Qué es la experiencia del cliente?
¿Qué es el servicio al cliente?
¿Qué es el soporte de atención al cliente?
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¿Qué es la satisfacción del cliente?
¿Cuál es la diferencia entre ServiceNow y Jira?
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Beneficios
Beneficios
Mejora las operaciones de servicio e interactúa con tus clientes con Customer Service Management.
Velocidad de resolución de problemas
Si el trabajo no fluye de manera eficiente entre los departamentos, optimiza las operaciones entre la atención al cliente, la oficina central y la administración. Automatiza las tareas y proporciona transparencia a todos los involucrados. Utiliza la IA para identificar y eliminar los cuellos de botella.
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Habilita el self-service entre canales
Brinda asistencia en una amplia gama de solicitudes, cuándo y cómo los clientes lo deseen. Automatiza la resolución de solicitudes, proporciona respuestas rápidamente a través de un bot de chat basado en IA y reduce el esfuerzo del cliente.
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Empodera a los agentes con datos en tiempo real
Ayuda a tus agentes a resolver casos rápidamente con orientación inteligente y administra de manera eficaz los problemas que afectan a varios clientes. Aumenta la productividad y asigna recursos de manera eficiente.
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Plataforma
Crece con Now Platform
Reduce los costos mientras ofreces un servicio al cliente sin problemas. Automatiza la resolución de problemas y habilita el self-service inteligente. Empodera a los agentes con información en tiempo real e inteligencia.
Una plataforma para desarrollar el flujo de trabajo
Now Platform® es la plataforma de aplicaciones en la nube única en la que se ejecutan todos los productos de ServiceNow. Automatiza, simplifica y conecta el trabajo en todo el negocio para que tu empresa avance.
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Conocimientos prácticos
Realiza el trabajo más rápido con experiencias basadas en IA. Proporciónales a todos en tu organización la información que necesitan para tomar decisiones más inteligentes y mejorar los procesos empresariales.
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Procesos de negocio automatizados
Conecta los equipos con flujos de trabajo digitales de un extremo a otro. Elimina los cuellos de botella al automatizar procesos manuales con una sencilla interfaz de arrastrar y soltar.
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Bot de chat inteligente
Haz que a tus empleados y clientes les resulte más fácil conseguir lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. Responde preguntas, resuelve problemas comunes e inicia flujos de trabajo a instante con un asistente virtual.
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La seguridad está en el centro de todo lo que hacemos
La seguridad de los datos es fundamental para tu empresa. Now Platform te ofrece las herramientas y los procesos que necesitas para mejorar tu postura de seguridad. También te ayudamos a cumplir con las normativas para mantener seguros los datos confidenciales.
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Integraciones certificadas
Se integra fácilmente en aplicaciones de socios y terceros, incluidos el software CTI y las plataformas de telefonía.
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Combina Now Platform con 3CLogic para crear una experiencia omnicanal completa.
Ofrece un servicio de información más eficaz a través de perfiles de cliente completos con la integración de ServiceNow y Adobe Experience Platform.
Potencia la experiencia de tus clientes con la plataforma DaVinci habilitando ServiceNow con función de voz, chat y texto.
Obtén el máximo uso de ambas plataformas con una integración fluida y potente de ServiceNow y Cisco Contact Center.
Proporciona asistencia remota de realidad aumentada a los equipos de Service Management para mejorar la experiencia de clientes, empleados y personal de campo.
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Usuarios
Aplicaciones basadas en roles para Customer Service Management
Agrega valor continuo a la empresa, sin importar el rol que ocupes. Encuentra reducciones de costos y eficiencias en toda tu organización mientras innovas y mejoras la experiencia del cliente.
Vicepresidente de operaciones de servicio
Descubre nuevas maneras de mejorar la experiencia de los usuarios finales y reduce los costos a través del self-service y la automatización. Optimiza las operaciones acoplando la optimización de procesos impulsada por la IA con flujos de trabajo en todos los departamentos.
Texto del encabezado*
Workforce Optimization
Empodera a tu fuerza de trabajo con las habilidades que necesitan para ofrecer servicio al cliente y experiencias sin problemas.
Minería de procesos
Simplifica el trabajo y aumenta la eficiencia descubriendo cuellos de botella en los procesos de negocio.
Omnicanal
Permite que los clientes interactúen con tu organización en las formas más prácticas para ellos.
Gerente de servicio al cliente
Potencia a los agentes y aumenta tu productividad con información en tiempo real. Permíteles que aborden las necesidades de los clientes de manera rápida, transparente y proactiva en una experiencia fluida.
Texto del encabezado*
Workforce Optimization
Obtén visibilidad en todos los canales y trabajo para poder gestionar el rendimiento óptimo.
Minería de procesos
Gestiona el flujo de casos en todos los equipos al digitalizar y automatizar los procesos de servicios.
Self Service
Permite que los clientes logren resultados a través del self-service automatizado en todos los canales.
Representante de servicio o agente
Brinda servicio a tus clientes desde un solo espacio de trabajo integrado. Resuelve los problemas más rápido, gracias a la orientación inteligente y la visibilidad en todo el ciclo de vida del caso.
Texto del encabezado*
Playbooks para Customer Service Management
Resuelve problemas de forma proactiva y desvía las llamadas con la detección temprana de problemas recurrentes.
Lugares de trabajo
Aumenta la productividad gracias a la resolución guiada, la multitarea y una vista unificada configurable de CSM.
Task Intelligence
Trabaja de manera más inteligente y mejora las experiencias del cliente con creación automatizada de tareas, clasificación e investigación.
Administrador
Haz que la gestión de casos y el servicio al cliente sean más eficientes con flujos de trabajo integrados. Involucra a desarrolladores ciudadanos con aplicaciones de servicio personalizado sin código y con código bajo.
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Performance Analytics
Localiza las áreas en las que la automatización y el self-service pueden aumentar la eficiencia y reducir los costos para ofrecer experiencias excelentes.
Predictive Intelligence
Permite que los empleados se centren en el trabajo más relevante al potenciar tus flujos de trabajo con aprendizaje automático.
Virtual Agent
Aprovecha un bot de chat con tecnología de IA para diseñar conversaciones que ayuden a los empleados y a los clientes a resolver problemas y obtener lo que necesitan cuando lo necesitan.
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Precios
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Obtén las herramientas que más necesitas con el paquete CSM que satisface tus objetivos y necesidades empresariales.
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Opciones de paquetes
Elige uno de los tres paquetes de CSM. Desplázate hacia abajo para ver una muestra de las aplicaciones y competencias que componen cada paquete.
Standard
Para empresas en crecimiento que necesitan generar un impacto con confianza.
Agent Workspace
Gestión de casos
Omnicanal
Knowledge Management
Walk-Up Experience para Customer service
Gestión de servicios para la resolución de problemas
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Professional
Para los equipos y las empresas que necesitan administrar el CSM y realizar entregas de manera eficaz.
Proactive Customer Service Operations
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Servicio de servicio al cliente subcontratado
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Now Assist para CSM⁵
Agent Workspace
Gestión de casos
Omnicanal
Self Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience para Customer service
Gestión de servicios para la resolución de problemas
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Enterprise
Para los socios estratégicos que confían en que nuestras décadas de experiencia en CSM a fin de ayudarlos a cumplir sus objetivos.
Workforce Optimization
Minería de procesos
Now Assist para CSM⁵
Proactive Customer Service Operations
Task Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
Servicio de servicio al cliente subcontratado
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Agent Workspace
Gestión de casos
Omnicanal
Self Service
Knowledge Management
Walk-Up Experience para Customer service
Gestión de servicios para la resolución de problemas
Advanced Work Assignment² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
1 La función de mensajería (parte de la estrategia omnicanal) se incluye en el paquete Professional.
2 La función de afinidad del agente (parte de Advanced Work Assignment) se incluye en el paquete Professional.
3 La función IT Operations Management es necesaria para Proactive Customer Service Operations.
4 La función de asignación por turnos (parte de Advanced Work Assignment) se incluye en el paquete Enterprise.
5 Now Assist no se incluye como parte del paquete principal, a menos que se adquiera por separado del producto.
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Utiliza nuestra calculadora interactiva para proyectar el valor que tu organización puede lograr con una solución de ServiceNow. Imagina el impacto de la solución y calcula los posibles ahorros que podrían beneficiar a tu compañía.
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Observa cómo puedes poner en funcionamiento el CSM más rápido con uno de nuestros paquetes de ServiceNow Impact. Nuestros expertos y servicios te ayudan a lograr resultados comerciales rápidamente, aumentar las habilidades del equipo e innovar rápidamente para satisfacer las exigencias del panorama económico actual.
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Conecta los recursos de servicio al cliente en toda tu organización para ofrecer una experiencia del cliente sin problemas. Te presentamos cinco prácticas recomendadas para comenzar.
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Transforma el servicio al cliente digitalmente para crear la mejor experiencia del cliente. Reúne a las operaciones de atención al cliente, oficina central y administración para resolver los problemas de los clientes rápidamente.
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¿Deseas mejorar las experiencias del cliente y reducir los costos? Sí
Cómo y por qué debes hacer una digitalización del servicio al cliente
Qué dicen los expertos de la industria
Descubre por qué centrarse en el cliente, ofrecer experiencias digitales de mayor calidad y utilizar la IA orientada a los empleados ayuda a las industrias a seguir adelante.
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