Aperçu de GSC
Une seule plateforme pour l’automatisation de l’entreprise
Utilisez l’IA pour améliorer la réorientation, favoriser la productivité et rationaliser les processus. L’automatisation vous permet de contrôler la complexité tout en adaptant les opérations de service à la clientèle à la croissance de l’entreprise. GSC fonctionne sur Now Platform®, un système d’action unique pour l’entreprise.
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Applications et capacités présentées pour la Gestion du service à la clientèle
GSC regroupe les applications et les capacités principales en offres qui peuvent s’adapter à l’évolution de vos besoins.
Libre-service
Gérez le libre-service à partir d’un portail intégrant des connaissances, des catalogues de services, des communautés et des robots conversationnels.
Optimisation de la main-d’œuvre
Gérez efficacement les équipes grâce à une visibilité en temps réel de la planification et de la performance des agents.
Exploration de processus
Améliorez les résultats et simplifiez le travail en optimisant les flux de processus.
Now Assist
Augmentez la productivité grâce à des expériences d’IA générative sur Now Platform.
Virtual Agent
Résolvez des problèmes plus rapidement grâce à un robot conversationnel intelligent capable de comprendre un langage humain simple.
Guided Decisions
Aidez les agents à résoudre des cas à partir de recommandations contextuelles concernant la meilleure action suivante.
Intelligence prédictive
Simplifiez et accélérez le travail quotidien grâce à l’apprentissage machine intégré.
Engagement Messenger
Intégrez des expériences de libre–service riches dans des sites Web tiers au moyen de la configuration.
Omnicanal
Offrez le soutien aux clients par téléphone, messagerie, clavardage, Internet, courriel, en personne et les médias sociaux.
Espaces de travail
Améliorez l’efficacité des agents grâce à un espace de travail unique conçu pour faciliter les résolutions.
Case Management
Gérer les interactions et les accords sur les niveaux de service, modéliser les relations avec les comptes et soutenir les services externes.
Base du modèle de service
Modélisez les structures de l’entreprise de service et leurs relations pour répondre aux besoins de votre entreprise.
Affectation de travail anticipée
Augmenter la satisfaction des clients en leur offrant une expérience de service en personne efficace.
Gestion des services pour la résolution de problème
Déterminer, diagnostiquer et résoudre définitivement les problèmes des clients.
Gestion des connaissances
Facilitez le partage des connaissances et la collaboration.
Task Intelligence
Améliorez l’efficacité des agents et la satisfaction des clients grâce à l’automatisation intelligente des services.
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En faire plus avec Customer Service Management
Combinez la Gestion du service à la clientèle avec d’autres produits et applications pour créer une plateforme puissante d’expérience client. Réduisez les efforts des clients et améliorez vos résultats.
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« La Gestion du service à la clientèle de ServiceNow possède toutes les fonctionnalités dont nous avons besoin pour rationaliser les services et obtenir une plus grande transparence. »
Martha Merk
Directrice adjointe, Partenaire commerciale, Services partagés
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Plongez dans des articles de synthèse sur une variété de sujets liés à la Gestion du service à la clientèle.
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Qu’est-ce que le CMS?
Qu’est-ce que le libre-service?
Qu’est-ce que le CRM?
Qu’est-ce que l’omnicanal?
Qu’est-ce qu’un parcours client?
Quelles sont les mesures du service à la clientèle?
Qu’est-ce que l’expérience client?
Qu’est-ce que le service à la clientèle?
Qu’est-ce que le soutien à la clientèle?
Qu’est-ce qu’un centre de contacts?
Qu’est-ce que la satisfaction de la clientèle?
Quelle est la différence entre ServiceNow et Jira?
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Avantages
Avantages
Améliorez les opérations de service et engagez vos clients avec la Gestion du service à la clientèle.
Résolution des problèmes de rapidité
Si le travail ne circule pas efficacement entre les départements, rationalisez les opérations entre votre bureau frontal, votre bureau intermédiaire et vos services d’appui Automatisez les tâches et assure la transparence à toutes les personnes concernées. Utilisez l’IA pour identifier et supprimer les goulets d’étranglement.
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Permettez le libre-service sur l’ensemble des canaux
Fournissez un soutien sur une large plage de demandes, quand et comment vos clients le souhaitent. Automatisez la résolution des demandes, fournissez des réponses rapidement grâce à un robot conversationnel alimenté par l’IA et réduisez les efforts des clients.
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Habilitez les agents grâce à des données en temps réel
Aidez vos agents à résoudre rapidement les cas grâce à des conseils intelligents et à gérer efficacement les problèmes qui affectent plusieurs clients. Augmentez la productivité de vos agents et allouez efficacement vos ressources.
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Plateforme
Intégration à Now Platform
Réduisez les coûts tout en offrant un service à la clientèle sans friction. Automatisez la résolution des problèmes et mettez en place un libre-service intelligent. Habilitez les agents avec des informations et des renseignements en temps réel.
Une seule plateforme pour rendre le travail plus fluide
Now Platform® est la plateforme d’application en nuage unique sur laquelle tous les produits ServiceNow fonctionnent. Automatisez, simplifiez et reliez le travail au sein de l’entreprise pour faire progresser votre entreprise.
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Informations détaillées exploitables
Accélérez votre travail grâce à des expériences alimentées par l’IA. Les informations nécessaires pour améliorer les processus opérationnels.
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Automatisation des processus opérationnels
Reliez les équipes grâce à des flux de travail numériques de bout en bout. Éliminez les goulots d’étranglement en automatisant les processus manuels grâce à une interface par glisser-déplacer.
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Robot conversationnel intelligent
Simplifiez la tâche des employés et des clients en leur permettant d’obtenir ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Répondez aux questions, résolvez les problèmes courants et créez des flux de travail instantanément à l’aide d’un assistant virtuel.
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La sécurité est au cœur de toutes nos activités
La sécurité des données est essentielle pour votre entreprise. Now Platform vous fournit les outils et les processus dont vous avez besoin pour améliorer votre position en matière de sécurité. Nous vous aidons également à respecter la conformité réglementaire afin de préserver la sécurité des données sensibles.
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Intégrations certifiées
S’intégrer facilement aux applications des partenaires et des tiers, y compris les logiciels CTI et les plateformes de téléphonie.
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Combinez Now Platform avec 3CLogic pour créer une expérience omnicanal complète.
Fournir des informations de service plus efficaces en s’appuyant sur des profils clients complets grâce à l’intégration de ServiceNow et d’Experience Platform d’Adobe.
Améliorez l’expérience de vos clients avec la plateforme DaVinci en dotant ServiceNow de capacités vocales, de clavardage et de texte.
Exploitez au maximum les deux plateformes grâce à une intégration fluide et puissante de ServiceNow et de Cisco Contact Center.
Fournissez une assistance à distance en réalité augmentée aux équipes de gestion des services afin d’améliorer les expériences des clients, des employé et du personnel sur le terrain.
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Utilisateurs
Applications basées sur les rôles pour la Gestion du service à la clientèle
Apportez une valeur ajoutée continue à l’entreprise, quel que soit votre rôle. Trouvez des réductions de coûts et des gains d’efficacité dans toute votre entreprise tout en innovant et en améliorant l’expérience client.
Vice-président des opérations de service
Découvrez de nouvelles façons d’améliorer l’expérience de vos utilisateurs finaux et de réduire les coûts grâce au libre-service et à l’automatisation. Rationalisez les opérations en associant l’optimisation des processus avec l’IA aux flux de travail dans les différents départements.
Textes d’en-têtes *
Optimisation de la main-d’œuvre
Habilitez votre personnel avec les compétences dont il a besoin pour offrir un service et une expérience client sans faille.
Exploration de processus
Simplifiez le travail et augmentez l’efficacité en découvrant les goulets d’étranglement dans les processus opérationnels.
Omnicanal
Permettez aux clients d’interagir avec votre entreprise de la manière qui leur convient le mieux.
Gestionnaire du service à la clientèle
Habilitez les agents et stimulez leur productivité grâce à des informations en temps réel. Permettez-leur de répondre aux besoins des clients de manière rapide, transparente et proactive afin de leur offrir une expérience sans effort.
Textes d’en-têtes *
Optimisation de la main-d’œuvre
Obtenez une visibilité en temps réel sur les canaux et le travail afin de gérer les performances de manière optimale.
Exploration de processus
Gérez les flux de cas entre les équipes par la numérisation et l’automatisation des processus de service.
Libre-service
Permettez aux clients d’obtenir des résultats grâce à un libre-service automatisé sur tous les canaux.
Agent ou représentant de service
Servez vos clients à partir d’un espace de travail unique et intégré. Résolvez les problèmes plus rapidement, grâce à des conseils intelligents et à une visibilité sur l’ensemble du cycle de vie du cas.
Textes d’en-têtes *
Manuels pour Customer Service Management
Résolvez proactivement les problèmes et réorientez les appels grâce à la détection précoce des problèmes les plus fréquents.
Espaces de travail
Augmentez votre productivité grâce à la résolution guidée, au multitâche et à une vue unifiée GSC configurable.
Task Intelligence
Travaillez plus intelligemment et améliorez l’expérience de vos clients grâce à la création, au triage et à l’investigation automatisés des tâches.
Administrateur
Rendez la gestion des cas et le service à la clientèle plus efficaces grâce à des flux de travail prêts à l’emploi. Impliquez les développeurs du quotidien avec des applications de service personnalisées à programmation schématisée ou sans code.
Textes d’en-têtes *
Analyse de la performance
Identifiez les domaines dans lesquels l’automatisation et le libre-service peuvent accroître l’efficacité et réduire les coûts afin d’offrir des expériences exceptionnelles.
Intelligence prédictive
Laissez les employés se concentrer sur le travail le plus important en alimentant vos flux de travail avec l’apprentissage machine.
Virtual Agent
Tirez parti d’un robot conversationnel alimenté par l’IA pour créer des conversations qui aident les employés et les clients à résoudre les problèmes et à obtenir ce dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.
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Choisir une offre
Obtenez les outils dont vous avez le plus besoin grâce à l’offre GSC qui répond aux besoins et aux objectifs de votre entreprise.
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Options d’offre
Choisissez l’une des trois offres GSC. Faites défiler vers le bas pour voir un échantillon des applications et des capacités qui composent chaque offre.
Standard
Pour les entreprises en croissance qui ont besoin de créer un impact en toute confiance.
Agent Workspace
Case Management
Omnicanal
Gestion des connaissances
Walk–Up Experience for Customer Service
Gestion des services pour la résolution de problème
Affectation de travail anticipée² ⁴
Engagement Messenger
Gestion de portefeuille numérique
Professionnal
Pour les équipes et les sociétés qui ont besoin de gérer GSC et de livrer efficacement.
Opérations proactives de service à la clientèle³
Task Intelligence
Analyse de la performance
Virtual Agent
Service à la clientèle externalisé
Gestion de l’amélioration en continu
Vendor Management Workspace
Développement et exploitation
Now Assist pour GSC⁵
Agent Workspace
Case Management
Omnicanal
Libre-service
Gestion des connaissances
Walk–Up Experience for Customer Service
Gestion des services pour la résolution de problème
Affectation de travail anticipée² ⁴
Engagement Messenger
Gestion de portefeuille numérique
Enterprise
Pour les partenaires stratégiques qui cherchent à bénéficier de nos décennies d’expérience avec GSC pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Optimisation de la main-d’œuvre
Exploration de processus
Now Assist pour GSC⁵
Opérations proactives de service à la clientèle³
Task Intelligence
Analyse de la performance
Virtual Agent
Service à la clientèle externalisé
Gestion de l’amélioration en continu
Vendor Management Workspace
Développement et exploitation
Agent Workspace
Case Management
Omnicanal
Libre-service
Gestion des connaissances
Walk–Up Experience for Customer Service
Gestion des services pour la résolution de problème
Affectation de travail anticipée² ⁴
Engagement Messenger
Gestion de portefeuille numérique
1 La Messagerie (faisant partie d’Omnicanal) est incluse dans l’offre Professional.
2La Relation de l’agent (faisant partie de l’Affectation de travail anticipée) est incluse dans l’offre Professional.
3La Gestion des opérations informatiques est nécessaire pour les Opérations proactives de service à la clientèle,
4L’Affectation basée sur le quart (faisant partie de l’Affectation de travail anticipée) est comprise dans le progiciel d’entreprise.
5Now Assist n’est pas inclus dans l’offre de base, sauf s’il est acheté en plus du produit.
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Utilisez notre calculateur interactif pour projeter la valeur que votre entreprise peut tirer d’une solution ServiceNow. Envisagez l’impact de la solution et estimez les économies potentielles que vous pourriez réaliser pour votre société.
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Accélérer le délai de rentabilité
Découvrez comment vous pouvez rendre GSC opérationnel plus rapidement avec l’une de nos offres ServiceNow Impact. Nos experts et nos services vous aident à obtenir rapidement des résultats commerciaux, à renforcer les compétences de vos équipes et à innover rapidement pour répondre aux exigences du contexte économique actuel.
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Ressources
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Reliez les ressources du service à la clientèle de votre entreprise pour offrir une expérience client sans friction. Voici cinq bonnes pratiques pour vous aider à commencer.
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FICHE TECHNIQUE
Gestion du service à la clientèle
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Présentation des solutions
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Exploiter la puissance de l’ensemble de l’entreprise au service de vos clients
Livres électroniques
Customer Operations pour les nuls
Webinaires
Habiliter vos équipes à créer des expériences client sans faille
Améliorer l’expérience client et réduire les coûts? Oui!
Comment et pourquoi numériser le service à la clientèle
Ce que disent les experts de l’industrie
Découvrez pourquoi l’orientation vers le client, les expériences numériques de meilleure qualité et l’IA orientée vers les employés aident les industries à garder une longueur d’avance.
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Découvrez comment d’autres sociétés améliorent l’expérience client grâce à l’automatisation, la surveillance et bien plus encore.
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