Vue d’ensemble de CSM
Toute l’automatisation d’entreprise sur une seule plateforme
Tirez parti de l’IA pour améliorer la réorientation des incidents, favoriser la productivité et rationaliser les processus. L’automatisation vous permet de dompter la complexité tout en adaptant les opérations de service client à la croissance de l’entreprise. CSM fonctionne sur la Now Platform®, un système d’action unique dédié à l’entreprise.
Infographie
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Applications et options de la solution Gestion du service clientèle
CSM regroupe les applications et options essentielles dans des packages capables d’évoluer au fil de vos besoins.
Libre-service
Gérez le libre-service depuis un portail intégré grâce aux connaissances, aux catalogues de service, aux communautés et aux chatbots.
Workforce Optimization
Gérez efficacement les équipes grâce à une visibilité en temps réel sur la planification et les performances des agents.
Exploration de processus
Améliorez les résultats en optimisant les flux de processus pour rationaliser le travail.
Now Assist
Accélérez la productivité grâce aux expériences d’IA générative sur la Now Platform.
Agent virtuel
Accélérez la résolution des problèmes à l’aide d’un chabot intelligent capable de comprendre un langage humain simple.
Décisions guidées
Aidez les agents à résoudre des tickets grâce à des recommandations contextuelles pour choisir leur prochaine action.
Intelligence prédictive
Simplifiez et accélérez le travail quotidien grâce à l’apprentissage machine intégré.
Engagement Messenger
Incorporez des expériences de libre-service riches dans des sites Web tiers via la configuration.
Omni-channel
Mettez à disposition de vos clients une assistance disponible par le biais de différents canaux : téléphone, messagerie instantanée, site Web, e-mail, réseaux sociaux ou en personne.
Espaces de travail
Améliorez l’efficacité des agents avec un espace de travail conçu pour faciliter les résolutions.
Gestion des tickets
Gérez les interactions et les SLA, modélisez des relations de comptes et prenez en charge les services externalisés.
Base du modèle de service
Modélisez les structures organisationnelles de service et leurs relations pour répondre à vos besoins professionnels.
Affectation de travail avancée
Augmentez la satisfaction des clients en leur offrant une expérience d’assistance IT en face à face efficace.
Gestion des services pour la résolution de problèmes
Identifiez, diagnostiquez et résolvez de manière pérenne les problèmes des clients.
Gestion des connaissances
Gagnez en efficacité avec le partage des connaissances et la collaboration.
Task Intelligence
Améliorez l’efficacité des agents et la satisfaction des clients grâce à l’automatisation judicieuse des services.
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Faites-en plus avec la Gestion du service clientèle
Associez la Gestion du service clientèle à d’autres produits et applications pour créer une puissante plateforme d’expérience client. Réduisez l’effort client et améliorez vos résultats.
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« La solution Gestion du service clientèle de ServiceNow réunit toutes les fonctionnalités prêtes à l’emploi dont nous avons besoin pour rationaliser nos services et améliorer notre transparence. »
Martha Merk
Associate Director, Business Partner Shared Services
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Qu’est-ce que CRM ?
Qu’est-ce que l’omni-channel ?
Qu’est-ce que le parcours client ?
Que sont les mesures de service client ?
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Qu’est-ce que le service client ?
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Quelle est la différence entre ServiceNow et Jira ?
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Avantages
Avantages
Améliorez vos services et opérations et favorisez l’implication de vos clients grâce à la solution Gestion du service clientèle.
Accélérez la résolution des problèmes
Si le déroulement des tâches entre vos différents départements manque de fluidité, rationalisez vos opérations de front-office, middle-office et back-office. Automatisez les tâches et offrez de la transparence à toutes les personnes impliquées. Utilisez l’IA pour identifier et supprimer les goulots d’étranglement.
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Activez le libre-service sur tous les canaux
Proposez une assistance sur un large éventail de demandes, quand vos clients en ont besoin et via le canal de leur choix. Automatisez la résolution des demandes, apportez des réponses rapidement via un chatbot optimisé par l’IA et réduisez l’effort client.
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Donnez aux agents les moyens d’accéder à des données en temps réel
Aidez vos agents à traiter rapidement les tickets grâce à des conseils judicieux. Gérez efficacement les problèmes qui touchent plusieurs clients. Augmentez la productivité de vos agents et allouez efficacement les ressources.
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Plateforme
Solution basée sur la Now Platform
Réduisez vos coûts tout en proposant un service client parfaitement fluide. Automatisez la résolution des problèmes et déployez un libre-service intelligent. Donnez aux agents les moyens d’agir grâce à des informations et des renseignements en temps réel.
Une plateforme unique pour faciliter le travail
La Now Platform® est la plateforme d’application cloud unique qui héberge tous les produits ServiceNow. Automatisez, simplifiez et connectez les tâches à l’échelle de l’entreprise pour faire progresser votre activité.
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Informations exploitables
Travaillez plus rapidement grâce à des expériences optimisées par l’IA. Donnez à tout le monde les informations requises pour faciliter les décisions et améliorer les processus.
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Processus business automatisés
Connectez vos équipes à l’aide de Workflows Digitaux de bout en bout. Éliminez les goulets d’étranglement en automatisant les processus manuels grâce à une interface simple de type glisser-déposer.
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Chatbot intelligent
Aidez vos employés et clients à obtenir facilement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Répondez aux questions, résolvez les problèmes courants et lancez instantanément les workflows grâce à un assistant virtuel.
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La sécurité est au cœur de tout ce que nous faisons
La sécurité des données est essentielle pour votre entreprise. La Now Platform vous apporte tous les outils et processus dont vous avez besoin pour améliorer votre posture de sécurité. Nous vous aidons également à respecter la réglementation pour protéger vos données sensibles.
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Intégrations certifiées
Simplifiez votre intégration avec les applications partenaires et tierces, y compris les logiciels CTI et les plateformes de téléphonie.
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Associez la Now Platform à 3CLogic pour créer une expérience omni-channel.
Diffusez des informations de services plus efficaces via des profils clients complets grâce à l’intégration de ServiceNow et d’Adobe Experience Platform.
Optimisez l’expérience de vos utilisateurs sur la plateforme DaVinci en activant ServiceNow avec des options vocales, textuelles et de messagerie instantanée.
Tirez le meilleur parti des deux plateformes avec l’intégration fluide et puissante de ServiceNow et de Cisco Contact Center.
Fournissez une assistance à distance avec réalité augmentée aux équipes de la gestion des services pour améliorer l’expérience des clients, des employés et des équipes sur le terrain.
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Utilisateurs
Applications basées sur les rôles pour la Gestion du service clientèle
Apportez de la valeur ajoutée en continu à l’entreprise, quelles que soient vos fonctions. Identifiez des moyens de réduire les coûts et de gagner en efficacité au sein de votre entreprise tout en innovant et en améliorant l’expérience client.
VP des services et opérations
Découvrez de nouvelles façons d’améliorer l’expérience de vos utilisateurs finaux et de réduire les coûts grâce au libre-service et à l’automatisation. Rationalisez vos opérations en associant une optimisation des processus dotés de l’IA à des workflows couvrant tous vos départements.
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Workforce Optimization
Offrez à vos employés les compétences dont ils ont besoin pour offrir un service et des expériences client fluides.
Exploration de processus
Simplifiez le travail et gagnez en efficacité en identifiant les goulots d’étranglement qui ralentissent vos processus business.
Omni-channel
Donnez à vos clients les moyens d’interagir avec votre entreprise selon l’approche qui leur convient le mieux.
Gestionnaire du service client
Donnez à vos agents les moyens de booster leur productivité grâce à des informations en temps réel. Aidez-les à répondre aux besoins des clients rapidement, de manière transparente et proactive pour fluidifier leur expérience.
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Workforce Optimization
Bénéficiez d’une visibilité en temps réel sur les différents canaux et gérez le travail de façon à atteindre des performances optimales.
Exploration de processus
Gérez les flux de tickets pour plusieurs équipes en digitalisant et en automatisant les processus de service.
Libre-service
Permettez aux clients d’obtenir des résultats grâce à un libre-service automatisé sur tous les canaux.
Agent ou représentant de service
Regroupez tout votre service client dans un espace de travail unique et intégré. Accélérez la résolution des problèmes grâce à des conseils judicieux et à une meilleure visibilité tout au long du cycle de vie des tickets.
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Manuels pour Customer Service Management
Résolvez proactivement les problèmes et réorientez les appels grâce à la détection précoce des problèmes les plus fréquents.
Espaces de travail
Misez sur une résolution guidée, sur le multitâche et sur une vue CSM unifiée et configurable pour booster votre productivité.
Task Intelligence
Travaillez plus efficacement et améliorez l’expérience client en automatisant la création, le triage et l’examen des tâches.
Administrateur/Administratrice
Optimisez la gestion des tickets et le service client grâce à des workflows prêts à l’emploi. Impliquez les créateurs no-code low-code en proposant des applications de service personnalisées no-code low-code.
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Analyse des performances
Identifiez les domaines où l’automatisation et le libre-service peuvent accroître l’efficacité et réduire les coûts pour offrir une expérience exceptionnelle.
Intelligence prédictive
Donnez aux employés les moyens de se concentrer sur les tâches plus importantes en intégrant l’apprentissage machine à vos workflows.
Agent virtuel
Utilisez un chatbot optimisé par l’IA pour concevoir des conversations qui aideront vos clients et vos employés à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent et à obtenir ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.
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Obtenez les outils dont vous avez le plus besoin grâce à un package CSM adapté à vos besoins et objectifs professionnels.
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Options de package
Faites votre choix parmi l’un des trois packages CSM. Faites défiler vers le bas pour voir un exemple des applications et options qui composent chaque package.
Standard
Pour les entreprises en pleine croissance qui cherchent à se démarquer en toute confiance.
Espace de travail d’agent
Gestion des tickets
Omni-channel
Gestion des connaissances
Walk-up Experience pour Customer Service
Gestion des services pour la résolution de problèmes
Affectation de travail avancée² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Professional
Pour les équipes et les entreprises qui ont besoin de gérer CSM et de mener à bien leurs activités.
Opérations du service clientèle proactif³
Task Intelligence
Analyse des performances
Agent virtuel
Service client sous-traité
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Now Assist pour Gestion du service à la clientèle⁵
Espace de travail d’agent
Gestion des tickets
Omni-channel
Libre-service
Gestion des connaissances
Walk-up Experience pour Customer Service
Gestion des services pour la résolution de problèmes
Affectation de travail avancée² ⁴
Engagement Messenger
Digital Portfolio Management
Enterprise
Pour les partenaires stratégiques qui cherchent à bénéficier de nos nombreuses années d’expérience en matière de gestion du service client pour les aider à atteindre leurs objectifs.
Workforce Optimization
Exploration de processus
Now Assist pour Gestion du service à la clientèle⁵
Opérations du service clientèle proactif³
Task Intelligence
Analyse des performances
Agent virtuel
Service client sous-traité
Continual Improvement Management
Vendor Management Workspace
DevOps
Espace de travail d’agent
Gestion des tickets
Omni-channel
Libre-service
Gestion des connaissances
Walk-up Experience pour Customer Service
Gestion des services pour la résolution de problèmes
Affectation de travail avancée² ⁴
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Digital Portfolio Management
1 La fonctionnalité Messagerie (qui fait partie d’OmniChannel) est incluse dans le package Professional.
2 La fonctionnalité Relation avec l’agent (qui fait partie de l’Affectation de travail avancée) est incluse dans le package Professional.
3 La Gestion des opérations informatiques est requise pour les Opérations du service clientèle proactif.
4 La fonctionnalité Affectation basée sur l’équipe (qui fait partie de l’Affectation de travail avancée) est incluse dans le package Enterprise.
5 Now Assist n’est pas inclus dans le package de base, sauf s’il est acheté en plus du produit.
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Utilisez notre calculatrice interactive pour estimer la valeur que votre entreprise peut obtenir d’une solution ServiceNow. Faites-vous une idée de la portée de cette solution et évaluez les économies potentielles que vous pourriez réaliser pour votre entreprise.
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Réduction des délais de rentabilité
Découvrez comment déployer plus rapidement CSM avec l’un de nos packages ServiceNow Impact. Nos experts et nos services sont là pour vous aider à atteindre rapidement vos résultats, à booster les compétences de votre équipe et à innover rapidement pour vous adapter aux exigences de l’environnement économique actuel.
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Ressources
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Connectez les ressources du service client à l’échelle de votre entreprise pour offrir une expérience client fluide. Vous trouverez ici cinq bonnes pratiques pour vous aider à prendre le meilleur départ.
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Boostez la transformation digitale de votre service client pour offrir la meilleure expérience client possible. Regroupez vos opérations de front-office, middle-office et back-office pour résoudre rapidement les problèmes de vos clients.
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Améliorez la satisfaction client en déployant de nouveaux services technologiques. Améliorez l’expérience client avec les toutes dernières applications et fonctionnalités.
Ressources présentées
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FICHE TECHNIQUE
Gestion du service clientèle
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Présentations de la solution
Offrez un service client basé sur l’expérience avec ServiceNow et Qualtrics
Mettez toute la puissance de votre entreprise au service de vos clients
Ebooks
Les opérations client pour les nuls
Webinars
Donnez à vos équipes les moyens de créer des expériences client transparentes
Améliorer l’expérience client et réduire les coûts ? Oui !
Comment et pourquoi vous devriez digitaliser votre service client
L’avis des experts du secteur
Découvrez pourquoi une stratégie orientée client, des expériences digitales de meilleure qualité et une IA destinée aux employés aident les entreprises à garder une longueur d’avance.
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Découvrez les heureux partenaires de ServiceNow
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